Hoy en día, la inteligencia artificial (IA) ha logrado que se transforme la manera en que las empresas se relacionan e interactúan con los clientes. Las compañías modernas han buscado la forma de cambiar rápidamente de tener relaciones transaccionales a convertirlas en relaciones conversacionales.
Al momento en que los chatbots aparecieron, los negocios han conseguido mejores alternativas para construir relaciones duraderas y sólidas con sus clientes. Los expertos en marketing aseguran que la mayor parte de los consumidores van a gestionar las relaciones que tengan con una marca sin tener una interacción humana. Por otro lado, muchas empresas están implementado estas herramientas, ya que han comenzado a notar todos los beneficios que tienen para sus productos.
Entonces, si estás en la posición de escoger entre un chatbot y un chat en vivo, ¿cuál escogerías para que brindes un mejor servicio al cliente? Ambos canales de comunicación son excelentes para crear una experiencia del usuario que sea única para los mismos, debido a que se están brindando respuestas rápidas. Ya no tendrán que esperar a que les llegue un correo electrónico con la respuesta o tener que llamar por teléfono.
Por ello, en este post tendrás un análisis de cuáles son las ventajas y las desventajas que tienen los chatbots y el chat en vivo, lo cual te va a ayudar a que elijas la tecnología que sea ideal para las exigencias de tu negocio. ¿Te animas? ¡Comencemos!
¿Por qué los chatbots son importantes?
Antes de entrar en lo que es la importancia de los bots, es indispensable saber qué es un chatbot y la manera en que funciona. Los chatbots se encuentran diseñados para que la experiencia del usuario mejore, mientras se automatiza la atención al cliente y las ventas.
Al hablar de los pros y los contras que tienen los chatbots, los bots son herramientas que están preparadas para atraer a los clientes, mientras van respondiendo a las consultas simples que les hacen, así como precalificando a los clientes que son potenciales y que realizan preguntas relevantes.
Los bots ayudan a atraer clientes. ¿Y cómo lo hacen? Pues, a través de aplicaciones, sitios web y aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger. Lo mejor de esto es que puedes crear un bot que esté adaptado a las necesidades y objetivos comerciales que tiene tu negocio.
A continuación, tienes algunas características claves de aquellos bots que se encuentran habilitados para la IA, de manera que puedan mejorar la experiencia del cliente. Aquí los tienes:
¿Por qué el chat en vivo es importante?
Con el chat en vivo los usuarios pueden conectarse y sus dudas e inconvenientes ser atendidas por un representante de atención al cliente y soporte, de modo que pueda tener una solución en tiempo real.
Este es el canal más eficaz, puesto que ofrece soporte de manera inmediata. Por lo general, la mayoría de los consumidores prefieren chatear en vivo. Cuando hacen esto, existen mayores probabilidades de que los mismos regresen a tu sitio web y vuelvan a hacer una compra.
Se trata de un conjunto de herramientas que se utilizan en el servicio al cliente, las cuales ayudan a que se brinde una mayor satisfacción al cliente y se consiga el éxito, lo cual no se logra con el correo electrónico o las llamadas telefónicas.
Los beneficios que tiene esta estrategia son amplios. Además, pueden ser usados para mejorar las métricas que se obtienen en el equipo de atención al cliente, así como los tiempos de espera de la primera respuesta y los tiempos al resolver un problema.
Las razones principales por las que los chats en vivos siguen siendo más demandados son:
¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un chat en vivo?
Los chatbots se encargan de responder a diferentes preguntas predefinidas, como: ¿hacen envío hasta Barcelona? ¿Cuál es su horario de atención? Gracias a la IA, los chatbots ayudan a los clientes a que resuelvan las dudas más comunes que se presentan.
El chat en vivo amerita que haya una conversación en vivo, la cual se genera entre el agente y el cliente. En comparación, los chatbots se tratan de una conversación automatizada a través de un software, mientras que los chats en vivo se realizan con una persona y de manera inmediata.
Beneficios de los chatbots
Esta herramienta cuenta con diferentes beneficios que son indispensables para lograr el éxito de un negocio. A continuación, tienes algunos de ellos:
Para aquellas empresas que son grandes o aquellas que están buscando crecer y escalar, invertir en un bot de chat es mucho más rentable que tener que contratar a diferentes personas para que funjan como representantes de atención al cliente y atender los chats en vivo.
Aquellos chatbots que están impulsados por la IA, llegan a reducir en un 30 % los costos del servicio al cliente, en comparación de aquellas empresas que gastan millones en llamadas telefónicas hacia los clientes.
Si bien cuando hay conversaciones en vivo con los agentes se logra una mayor oportunidad para resolver problemas que son complejos, los chatbot messenger se siguen volviendo más sofisticados con cada año que va pasando.
Cuando el servicio al cliente se hace de manera inmediata, los consumidores califican esta respuesta como algo “importante”. Sin embargo, los chatbots ofrecen respuestas que suelen ser casi inmediatas.
Estos bots brindan respuestas las 24 horas al día y los 7 días de la semana, mientras que brindan soluciones inmediatas cuando los clientes lo están necesitando.
Beneficios de los chats en vivo
Un chat en vivo también cuenta con múltiples beneficios que debes conocer. A continuación, los tienes:
Gracias al chat en vivo, los clientes o los posibles clientes podrán tener conversaciones directas con los agentes del servicio al cliente. Contar con un soporte personalizado es esencial para que se brinde una excelente experiencia del usuario. Además, la mayoría de los consumidores desean tener interacción con un humano cuando van a resolver sus dudas o inconvenientes.
Las interacciones personalizadas de los usuarios van a ser claves para que se logre un impacto positivo en tu marca. Cuando un cliente se encuentra un poco estresado y de mal humor, el tener una conversación que sea útil, cálida y de apoyo, los ayudará a que ese estrés se alivie y lleguen a sentir que la empresa se está preocupando realmente en el problema que están teniendo.
Asimismo, el chat en vivo también es un excelente canal cuando se combinan los tiempos de respuesta y la eficiencia al resolver problemas complejos que tienen los clientes.
Esta herramienta les permite a los usuarios que tengan la oportunidad de tener una conversación y discutir sobre algún problema complicado que se les hayan presentado, mientras interactúa con un representante de servicio al cliente que puede solucionarlo.
Quién gana, ¿los chatbots o los chats en vivo?
Como ya has podido ver, los chats en vivo son excelentes, siempre y cuando cuentes con los recursos suficientes para emplearlo de manera adecuada. Además, da una impresión que se está convirtiendo en lo mínimo que necesita una empresa, hoy en día, para garantizar el éxito.
Sin embargo, al ver un poco hacia el futuro, los chatbots que están impulsados por la IA se ven bastantes prometedores.
Sea cuál sea el caso, los chatbots no están creados para reemplazar a los humanos en la atención al cliente (todavía no, por el momento). Ellos son creados para actuar como un bot que ayudará a las empresas a que ahorren dinero, energía y mucho tiempo. No lo olvides, la tecnología está disponible para todos. De esta manera, en tu negocio puedes implementar un chat en vivo o un chatbot al mismo tiempo. ¡Ambas opciones son geniales para tu estrategia de marketing digital y de eCommerce!